Il faut écouter la Voix du Client. Sur ce point tout le monde est d’accord. Que ce soit en B2B ou en B2C, les clients sont abondamment sollicités sous forme d’enquêtes, d’interviews, de focus groups. On leur demande ce qu’ils apprécient, ce qui ne va pas, ce qu’il faut améliorer, ce qu’on doit faire de plus, de différent …
Résultat, on se retrouve avec une liste au Père Noël.
Ce n’est pas à vos clients de vous dire ce que vous devez faire.
En revanche, vous devez vous mettre dans leurs chaussures. Quels sont leurs ambitions, leurs rêves, leurs problèmes, leurs priorités, les indicateurs qu’ils regardent ? Comment se renseignent-ils, quels sont leurs critères, qui décide vraiment chez eux ? Au-delà des satisfecit, des reproches, des demandes, au-delà des conseils souvent bien intentionnés, il faut comprendre leurs motivations, s’imprégner de leur manière de voir, de réfléchir, de choisir.
C’est avec cette intention que nous incitons nos clients à interviewer leurs propres clients, leurs prospects, leurs parties prenantes. Ou alors quand le temps est plus contraint, nous les poussons à « se décaler », pour adopter le point de vue des clients (ou des concurrents…), pour « voir ce qu’ils voient ».
Ne demandez pas à vos clients de vous parler de vous, faîtes-les parler d’eux-mêmes.